La question de la relation usagers est devenue pour bon nombre d’organisations publiques une réelle question!

En fait, elle l’a toujours été… car les administrations centrales et les collectivités se sont toujours mises en quête d’une qualité de service pour leurs usagers dans le traitement de leurs demandes, etc.

En clair, elles n’ont pas attendu le web, la dématérialisation et encore moins le web 2.0 pour agir…

Il est vrai que des collectivités canadiennes (Ville de Montréal) ou des des organismes au Québec comme le CEFRIO qui ont été précurseurs sur ces sujets… En France, on a commencé à se poser de bonnes questions avec l’ex ADAE, puis la DGME et le service d’information du gouvernement (service public.fr)…

Les collectivités territoriales ont aussi très rapidement cherché à engager des projets sur le sujet avec des sites Internet de plus en plus interactifs…

Une nouvelle génération de projets intervient depuis 18 / 24 mois : des projets de gestion de la relation usagers multicanal… On retrouve alors : l’accueil physique multisites, l’accueil téléphonique centralisé avec centre d’appels, la gestion du courrier, la gestion des courriels mails, …

Des villes comme Lille, Nice, Marseille et Lyon se sont déjà engagées dans ces réflexions et ont mis en oeuvre de premiers services pour les usagers. Il en avait été de même en amont pour Paris, le Conseil Général Val de Marne, Issy les Moulineaux…

Suite à plusieurs missions de conseil en termes de modernisation des administrations, d’administration électronique et de gestion de la relation usagers, plusieurs consultants des domaines conseil en organisation et système d’information de VOIRIN Consultants organisent un séminaire sur ces sujets le 18 novembre prochain à Paris.

Pour accéder à l’invitation : Lien.